¿Qué es la experiencia total de producto?

La experiencia total del producto está ligada a la experiencia total cliente-servicio. Según (Kalpakjian & Schmid, 2002)la experiencia total del producto, también se define como la integridad de un "producto en relación con el cliente, o como la totalidad de las cualidades necesarias para concebir, producir y poner al mercado con éxito al producto". La facilidad de acceso los productos es otro de los puntos principales de éxito o fracaso en la satisfacción en la experiencia que tengan los clientes con los productos.

Existen muchos canales para llegar al cliente, (Rivero) los resume en los siguientes tipos:

Canales directos: son aquellos canales en las que una organización llega directamente al cliente final, sin intermediarios. Dentro de estos englobaríamos a la red comercial, los puntos de venta propios, el call/contact center, etc. Algunos ejemplos pueden ser cuando un banco vende sus productos a través de su red de oficinas o cuando una aseguradora nos llama para vendernos un seguro.

Canales indirectos: son aquellos en los que hay un tercero implicado. Por ejemplo un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias de viajes, o cuando una compañía establece una red de agentes para ofrecer sus productos.

Nuevos canales: aquí englobaríamos a aquellos canales que utilizan las nuevas tecnologías (principalmente Internet) cómo medio para llegar a los clientes. » También pueden ser directos, como cuando visitamos una web de un hotel para reservar una habitación. » Indirectos, cuando lo hacemos a través de un portal de viajes online.